Podemos definir esta nova modalidade de atendimento ao cliente relacionando-a com o conceito de marketing 4.0, cunhado por Philip Kotler, o “papa” do marketing. Ele afirma que, nessa era, o consumidor assume definitivamente o papel central na relação e nas atividades da marca. O foco não é o produto ou o serviço, mas sim o cliente, o consumidor, o usuário